Английский в жизненных ситуациях · Связь и интернет
Техподдержка: не работает интернет
Звонок оператору: проверка, перезагрузка, мастер
Фразы, которые используют носители языка. Они включают идиомы, более изысканную лексику и сложные грамматические обороты.
На продвинутом уровне звонок в техподдержку — это разговор, где важны не только факты, но и тон. Клиент раздражён третьим звонком за неделю и должен показать это вежливо и по-взрослому: «I’m getting rather fed up», «I’d rather not explain it all from scratch again», а оператор — сохранить спокойствие и предложить решение: «Bear with me…», «I can’t promise…, but here’s what I can do». Изюминка скрытых задач в том, что ремонт ускорить нельзя, а запасной вариант появится, только если клиент объяснит, почему ему так срочно.
Это ролевая игра на двоих: каждый играет свою роль, а весь разговор укладывается в две-три минуты. У каждого есть скрытая задача, о которой собеседник не знает, — из-за неё приходится не читать по бумажке, а слушать и отвечать. Разыграйте сценарий с ребёнком или с другом, а без партнёра — во вкладке «Практика»: там собеседника играет компьютер, а ваши ответы разбирает ИИ.
Контекст
Клиент в третий раз за неделю звонит в техподдержку: интернет сбоил несколько дней, а сегодня пропал совсем.
Скрытая задача
Клиенту:Это ваш третий звонок за неделю, и каждый раз приходилось объяснять всё заново — твёрдо, но вежливо дайте понять, что вы устали, и возьмите номер обращения. Уточнение: завтра в девять утра у вас собеседование по видеосвязи; к этому времени интернет не починят — добейтесь запасного варианта. Когда проблему решат, извинитесь за резкость.
Оператору:У дома авария в уличном распределительном шкафу; инженеры обещают починить к завтрашнему вечеру, быстрее пообещать нельзя. Уточнение: вы можете бесплатно добавить клиенту пятьдесят гигабайт мобильного интернета и пометить обращение как приоритетное — но предложите это, только когда поймёте, почему клиенту так срочно.
Шаблонные фразы
| Роль | Уровень B2-C1 |
|---|---|
| Клиент |
|
| Оператор |
|
Ход диалога
Показать образец диалога
- Оператор
Good afternoon, you’re through to technical support. My name’s Sam — how can I help?
Добрый день, техподдержка, меня зовут Сэм. Чем могу помочь? - Клиент
Hi, Sam. I’ll be honest, this is the third time I’ve called this week about the same problem, and I’m getting rather fed up.
Здравствуйте, Сэм. Скажу честно: я звоню уже третий раз за неделю по одному и тому же поводу, и мне это порядком надоело. - Оператор
I’m really sorry to hear that. Let me pull up your account — could you confirm your account number?
Мне очень жаль. Сейчас найду ваш договор — подтвердите, пожалуйста, его номер. - Клиент
It’s four five seven two one. And I’d rather not explain the whole thing from scratch again.
Четыре, пять, семь, два, один. И мне бы не хотелось снова объяснять всё с самого начала. - Оператор
Of course. I can see the notes from Tuesday: the connection keeps cutting out, and you’ve already reset the router.
Конечно. Вижу записи со вторника: связь постоянно обрывается, роутер вы уже перезагружали. - Клиент
Exactly. And it’s got worse — since this morning it’s been completely down.
Именно. И стало хуже — с утра интернета нет совсем. - Оператор
Bear with me while I run a diagnostic… Right, it looks like there’s a fault at the street cabinet that serves your building.
Минутку, запускаю диагностику… Так, похоже, неисправность в уличном распределительном шкафу, к которому подключён ваш дом. - Клиент
So it’s not on my end at all. Any idea how long it’ll take to sort out?
То есть проблема вообще не у меня. Не знаете, сколько уйдёт на ремонт? - Оператор
The engineers are on site, and they’re hoping to have it up and running by tomorrow evening.
Инженеры уже на месте и надеются всё восстановить к завтрашнему вечеру. - Клиент
Tomorrow evening? That’s cutting it fine — I’ve got a video interview at nine tomorrow morning, so I really can’t afford to be offline.
К завтрашнему вечеру? Это слишком поздно — у меня завтра в девять утра собеседование по видеосвязи, мне никак нельзя остаться без интернета. - Оператор
I completely understand. I can’t promise the repair will be any sooner, but what I can do is add fifty gigabytes of free mobile data to your SIM, so you can use your phone as a hotspot.
Прекрасно вас понимаю. Пообещать, что починят раньше, не могу, но могу бесплатно добавить на вашу сим-карту пятьдесят гигабайт мобильного интернета, чтобы вы раздавали его с телефона. - Клиент
That would definitely tide me over. Will it come through today?
Это меня точно выручит. А подключится уже сегодня? - Оператор
Within the hour. I’ll also flag your case as a priority, so you won’t have to go over it all again if you call back.
В течение часа. И ещё я отмечу ваше обращение как приоритетное, чтобы при следующем звонке вам не пришлось всё пересказывать. - Клиент
Thank you, that’s a weight off my mind. Could I get a reference number, just in case?
Спасибо, прямо камень с души. Можно мне номер обращения — на всякий случай? - Оператор
Certainly — it’s four eight nine three. I’ll text it to you as well.
Конечно: четыре, восемь, девять, три. Я пришлю его ещё и эсэмэской. - Клиент
Great. And will someone let me know once it’s fixed, or should I keep checking?
Отлично. А мне сообщат, когда всё починят, или самому проверять? - Оператор
We’ll text you as soon as the engineers sign it off. If it’s still down after that, just give the router a restart.
Мы пришлём эсэмэс, как только инженеры закончат. Если и после этого не заработает, просто перезагрузите роутер. - Клиент
Fair enough. Sorry if I came across as a bit short earlier — it’s been a frustrating week.
Понятно. Простите, если я был резковат вначале — неделя выдалась нервная. - Оператор
No apology needed — I’d feel exactly the same. Good luck with the interview tomorrow!
Не нужно извиняться — я бы чувствовал то же самое. Удачи завтра на собеседовании! - Клиент
Thanks, Sam. I really appreciate you going the extra mile.
Спасибо, Сэм. Очень ценю, что вы сделали больше, чем положено.